Customer Experience: Analog & Digital

«Warum ist Customer Experience wichtig für uns als Unternehmen?»

Das Kundenerlebnis ist das Ergebnis der Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen während der Dauer ihrer Beziehung. Dabei gibt es heute für Kunden keine Grenzen mehr zwischen digitalen und analogen Kontaktpunkten:

Wir sind in beiden Welten zuhause und darauf spezialisiert, in Customer-Experience-Projekten die Qualität der Kundenerlebnisse und damit die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate zu steigern.

Unsere Methode - Systematisch zu Kundenzufriedenheit

Für einen ganzheitlichen Customer Experience Boost gehen wir mit unseren Kunden systematisch drei Schritte: Explore, Define und Transform. Im ersten Schritt definieren wir die Ausgangslage und Rahmenbedingungen, den Fokus und die relevanten Personas. Anschliessend erheben wir in den IST-Customer Journeys zentrale Potenziale, die wir im nächsten Schritt zu Handlungsbereichen zusammenfassen und priorisieren. Davon leiten wir den Umsetzungsplan ab, den wir im letzten Schritt zusammen mit unseren Kunden umsetzen – inklusive Prototyping, Validation, Enabling und Controlling.

Customer Experience Methode

Unsere Customer-Experience-Angebote im Detail

  • Customer Experience Boost: Durchgängige Überprüfung und Verbesserung der Kundenerlebnisse, etappiert nach Kundenprozessen
  • Kundensegmentierung: Identifikation unterschiedlicher Gruppen bei bestehenden und potenziellen Kunden nach relevanten Merkmalen zur gezielten Ansprache und Bedienung passender Produkte und Dienstleistungen (mit qualitativen und quantitativen Methoden)
  • Persona Entwicklung: Entwicklung typischer Vertreter*innen Ihrer Kundensegmente (mit qualitativen und quantitativen Methoden auf Basis der Persona-Plattform POWDIENCE)
  • Digitale Marketing Strategie: Definieren der digitalen Marketing-Massnahmen, die den grössten wirtschaftlichen Mehrwert für Ihr Unternehmen bringen (inkl. Ziele, KPIs und Umsetzungsplanung)
  • CRM-Strategie: Analyse Ausgangslage und Priorisierung Potentiale, Definition von Zielen und Massnahmen, IT-Architektur, Begleitung der etappierten Umsetzung
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Wieso Exploit?

Kunden wirklich verstehen

Mit unseren bewährten Methoden stellen wir sicher, dass Sie ihre Kunden wirklich verstehen: Statt nur auf spekulativen und qualitative Daten zu setzen bei der Definition von Personas und ihren Kundenerlebnissen, nutzen und interpretieren wir auch quantitative Grundlagen (Daten). So stellen wir sicher, dass Ihre zentralen Instrumente für Kundenorientierung im Unternehmen nicht spekulative Hirngespinste bleiben, sondern auch wirklich Nutzen liefern.

Ganzheitliches Verständnis

Kunden sehen keine Grenzen mehr zwischen digitalen und analogen Kontaktpunkten (sog. Touchpoints) – wir genau so wenig. Deshalb wissen wir um die Wichtigkeit, Customer Experience ganzheitlich anzusehen: also keinen Unterschied mehr zu machen zwischen analogen und digitalen Kanälen und Kontaktpunkten. Digitale Touchpoints gewinnen jedoch aufgrund des veränderten Medienkonsums der Kunden immer mehr an Bedeutung – und hier sind wir Experten.

Rasch zur Lösung

Als langjährige Experten in der Gestaltung von dialog- und verkaufsorientierten Kundenerlebnissen können wir rasch Lösungen erarbeiten. Wir wenden neuste Erkenntnisse der Kundenführung an, arbeiten pragmatisch mit unseren Kunden und realisieren so rasch Resultate.

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Managing Consultant mit Fokus Strategie und Innovation

Berufliche Stationen
Seit 2017 Seit 2015 2014 – 2017
  • Crosswalk: Mitgründer, Managing Partner, Management Consultant mit Fokus Digitale Transformation, Innovation, Digital Marketing
2010 – 2013
  • Goldbach Group: Strategy Officer Goldbach Interactive / Mitglied der Konzernleitung
2003 – 2013
  • Goldbach Interactive Schweiz: Managing Director, Digital-Strategieberatung, Mitgründer
1999 – 2003
  • Pixelpark Schweiz: Leitung Beratung & Kreation / GL-Mitglied
Sprachen
  • D / F / E
Ausbildung
  • Advanced Executive Program in Management, Innovation and Technology (MIT Sloan, Boston)
  • Kommunikationsmanagement (Universität St. Gallen)
  • BWL-Nachdiplom (FHNW)
  • Informatik-Ing. FH (FH Biel-Bienne)
Publikationen